OKR in der Praxis

Kaum eine Führungskraft kann die Frage nach den aktuellen Prioritäten zufriedenstellend beantworten - zumindest nicht aus Sicht der Mitarbeiter. OKR sind deshalb oft enttäuschend nutzlos formuliert.

Hier ist ein Beispiel.

Ein SaaS Unternehmen für ein Ticketing System kämpft um seine Kunden. Mit OKR möchte man die Kundenzufriedenheit erhöhen und definiert dieses OKR Set:

Fokus auf Kundenzufriedenheit

• NPS auf 8 halten
• Jeden Monat 10 Kundenbefragungen durchführen
• Churn Rate auf 9% senken

Damit steht der “Fokus” mit klaren Metriken dazu. Doch diese Formulierung wird trotzdem nicht den gewünschten Erfolg haben.

Es fehlt an diesen 2 Aspekten, die Sie bei Ihren OKR unbedingt beachten sollten.

1. Der Fokus von Objectives kommt durch eine vorgegebene Richtung

Aus all den Möglichkeiten, die während eines Quartals verfolgt werden können, konzentriert sich die Objective auf die Kundenzufriedenheit. Diese externe Perspektive ist hervorragend, lenkt sie doch den Blick auf den geschäftlichen Mehrwehrt, ohne sich in Interna zu verstricken. (Lesen Sie dazu auch: Wie der Kunde auf einmal Beachtung findet)

Die Schwachstelle ist jedoch, dass Kundenzufriedenheit immer noch ein großes Feld ist. Sie ergibt sich als Zusammensetzung aus vielen verschiedenen Komponenten. Die einfache Benutzbarkeit gehört genauso dazu wie hohe Verfügbarkeit. Inwiefern Erwartungen erfüllt werden ist wichtig, und ein hilfreicher Support ebenfalls.

Lässt man ein Team an allgemeiner Kundenzufriedenheit arbeiten, sind sehr verschieden ausgerichtete Aktivitäten die Folge, die zusammen aber doch nur einen unwesentlichen Effekt haben.

Vermeiden Sie das bei Ihren Objectives, indem Sie schon bei der Definition diese Frage stellen:

Wie können wir das erreichen?

Gibt es unzählbar viele Möglichkeiten, diese Frage zu beantworten, dann schärfen Sie besser noch einmal nach.

Übrigens, das eine klare Richtung in der Objective fehlt, sieht man auch von einer anderen Perspektive. So, wie die Objective formuliert ist, könnte sie jedes Quartal verwendet werden. Sie ist ein klassisches Evergreen, das eher Business-as-usual beschreibt als substantiellen Fortschritt.

Eine gute Objective steckt einen klaren Rahmen, und lenkt die Aktivitäten des Teams in eine möglichst scharf definierte Richtung. Bei der Objective von oben ist das leider nicht der Fall.

Doch wie lässt sich Objective schärfer fassen?

2. Die Wirkung von Key Results kommt durch Konsistenz

Kundenzufriedenheit ist ein weiter Begriff, die für das Beispiel hier unbedingt näher aufgeschlüsselt werden muss. In welche Richtung sich die Objective bewegen könnte, wird durch die Key Results interessanter Weise schon angedeutet.

Gute Key Results sind beschreibend in dem Sinne, dass sie die Objective von mehreren Dimensionen beleuchten. Das bedeutet ebenfalls, dass Key Results konsistent sind, sie also zueinander passen und in sich stimmig sind.

Bei den Key Results oben gibt es eine starke Spannung, die wertvolle Hinweise für eine bessere Objective beinhaltet.

• NPS auf 8 halten
• Churn Rate auf 9% senken

Der Net Promotor Score hat einen relativ hohen Wert und sagt damit aus, dass ein hoher Prozentsatz der Kunden die Software weiterempfehlen würden. Die Churn Rate ist ebenfalls recht hoch. Das bedeutet, dass jeden Monat fast jeder zehnte Kunde kündigt.

Wie passt das zusammen? Wie können die meisten von der Software begeistert sein, wenn gleichzeitig so viele Verträge beendet werden?

Solche Spannungen zwischen den Key Results sind ein starkes Zeichen für innere Abläufe, die nicht zueinander passen, und in denen ein großes Verbesserungspotential liegt.

Es ist Aufgabe der Führung ein konsistentes Verständnis der Geschäftssituation zu entwickeln, weil sich nur daran gute Entscheidungen für die weiteren Schritte ableiten lassen. Eine undurchsichtige und unklare Situation wie hier, kann nur zu oberflächlichen Objectives führen, weil die eigentlichen Ursachen nicht verstanden wurden.

Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Key Results zueinander passen und in sich stimmig sind.

Im Beispiel ist die Ursache folgende: der NPS wurde bereits wenige Tage nach Vertragsbeginn erhoben. Eine positive Grundhaltung ist dann fast immer gegeben. Die Software wird in den Wochen danach erst richtig kennengelernt - und dann nicht längst nicht mehr so positiv bewertet, da erweiterte Features bei weitem nicht so einfach zu benutzen waren, wie man es sich zunächst versprochen hat.

Mit diesen zusätzlichen Überlegungen konnte das OKR Set deutlich klarer gefasst werden:

Für unsere Kunden ist die Benutzung unserer Software selbsterklärend

• Der NPS nach einem Monat liegt bei 7.5
• Das Tutorial wird von 65% der Neukunden durchgeführt
• Die Anzahl der Support-Anfragen je Kunde ist von 9 auf 2 gesunken

Ausgehend von der fehlenden Richtung der ursprünglichen Objective und den Spannung in den Key Results wurde ein tieferes Verständnis für die aktuelle Geschäftssituation gewonnen. Darauf aufbauend konnte das weitere Vorgehen sehr viel konkreter geplant werden. Das Team hat klare Prioritäten, kann passende Aktivitäten anstoßen und den gemeinsamen Fortschritt sicherstellen.