Wie der Kunde auf einmal Beachtung findet - OKR Set Analyse

April 5, 2023 • Dr. Paul Weber

OKR lenken den Blick auf den Kunden - so heißt es jedenfalls. Doch viele Formulierungen scheitern daran, und verstricken sich in organisatorischen Todos. Wir zeigen Ihnen, wie es anders geht.

Nehmen wir dieses OKR Set als Beispiel. Es geht für ein mittelständisches Unternehmen darum, weniger auf traditionelle Verkaufsmethoden zu bauen und stattdessen neue Möglichkeiten zur Kundengewinnung zu nutzen.

Umstrukturierung des Business Models von hartem Verkaufen zu “helping buyers buy”

  • Implementierung von Change Management Strategien um ein neues Mindset zu schaffen
  • Überarbeitung des Sales Funnels von primär Outbound zu primär Inbound
  • Neuaufstellung und -bewertung benötigter Ressourcen und Skill-Sets

Beim ersten Lesen klingt dieses OKR Set zunächst sinnvoll und vernünftig. Gibt es den Verantwortlichen für Sales und Marketing nicht eine klare Richtung? Leider nur bedingt. Lassen Sie uns zwei Aspekte genauer anschauen und verbessern.

Ziele gesetzt - aber den Kunden vergessen

Das OKR Set krankt an einem fundamentalen aber leider weit verbreitetem Fehler: es thematisiert interne Anstrengungen, aber beschreibt keine externen Auswirkungen. Wer sich auf die bloße Ausführung von Maßnahmen konzentriert, versinkt schnell in Geschäftigkeit, ohne jedoch wahren Mehrwert zu generieren.

Welche neuen Erfahrungen machen unsere Kunden, wenn wir unsere Ziele erreichen?

Das bleibt in diesem OKR Set völlig offen. Es werden zwar interne Notwendigkeiten beschrieben, um einen externen Effekt zu erzielen, aber das eigentliche Ziel wird nicht näher beschrieben. Was bedeutet es für den Kunden, wenn wir von hartem Verkaufen zu “helping buyers buy” übergehen? Woran merkt er das?

Da es in diesem Beispiel gerade um die Customer Journey geht, wirkt die Überbetonung der internen Sicht nahezu grotesk. Wenn ich etwas für den Kunden ändern möchte, sollten diese Änderungen mein Ziel sein - und nicht die Maßnahmen, die mich möglicherweise dorthin bringen.

Keine quantitativen Key Results, sondern qualitative Todos

Das schnelle Einschätzen und Definieren von Maßnahmen fällt uns leider zu leicht. Kaum werden wir mit einer Zielsetzung konfrontiert, haben wir schon die passende Lösungsidee.

So lesen sich auch diese Key Results. Und auch hier gilt: was zunächst logisch klingt, entpuppt sich bei näherem Hinsehen als allgemeine High-Level Beschreibung, die unausweichlich zu schwammiger Ausführung und Frust beim Reporting führt.

Woran kann man erkennen, ob ein neues Mindset geschaffen wurde? Das ist extrem schwierig zu beantworten. Aber wie sollen dann geeignete Change Management Strategien ausgewählt und implementiert werden - geschweige denn auf Erfolg überprüft werden?

Die gleiche Frage lässt sich zum Sales Funnel und zur Ressourcenplanung stellen. Woran kann man erkennen, dass …? Und anknüpfend an die fehlende Kundenperspektive sollte man sogar fragen:

Woran erkennt der Kunde, dass …?

Das Auflisten von internen Aktivitäten, besonders anhand von High-Level Beschreibungen, führt selten zu den beabsichtigten Veränderungen.

Wie der Kunde in den Fokus rückt

Durch die beispielhaften Analysis-Fragen kann das OKR Set völlig neu durchdacht werden. Eine gelungene Ausrichtung auf den Kunden, verbunden mit messbaren Ergebnissen, könnte in etwa so aussehen:

Unsere Kunden bevorzugen uns, weil sie sicher zu den passenden Produkten geführt werden

  • Eingehende Anfragen nach einem Beratungsgespräch sind von 120 in Q2 auf 400 in Q3 gestiegen
  • 200 der typischerweise 300 Leads aus der Kaltakquise haben wir durch Social Media Inbounds ersetzt
  • Neukunden bewerten ihre Zufriedenheit mit dem Sales Prozess mit 8 von 10 Punkten

Der Shift vom internen Fokus zur Kundenperspektive ist nicht zu übersehen. Standen vorher die geplanten Aktivitäten im Vordergrund, hat das gezielte Hinterfragen das gewünschte Ergebnis in den Vordergrund gerückt.

Prüfen Sie mit diesen Analysis-Fragen den Kundenfokus Ihrer OKR:

  • Welche neuen Erfahrungen machen unsere Kunden, wenn wir unsere Ziele erreichen?
  • Woran erkennt der Kunde, das …?

Und wenn Sie sich über eine professionelle Einschätzung Ihrer OKR freuen würden, haben wir das passende unverbindliche Angebot für Sie.

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